Jednocześnie należy zwrócić uwagę, że inna jest procedura w przypadku reklamowania towaru, a inna w przypadku reklamowania usługi. W obu sytuacjach reklamacja odbywa się jednak na tych samych podstawach prawnych tzn. w ramach rękojmi i gwarancji. Przy czym o ile rękojmia przysługuje z mocy samego prawa, to na gwarancję konsument może się powoływać tylko w przypadku gdy przedsiębiorca rzeczywiście jej udzielił. Wybór podstawy składania swojego roszczenia należy już do konsumenta. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może uzależniać rezultatu reklamacji od dokonanego przez konsumenta wyboru roszczenia.
Warto zauważyć, że ani przepisy Kodeksu cywilnego ani innych obowiązujących w Polsce ustaw szczegółowych nie zawierają legalnej definicji reklamacji. Jednak na podstawie obowiązujących przepisów dotyczących rękojmi i gwarancji, można ogólnie przyjąć, że reklamacja to żądanie skierowane do sprzedawcy bądź wykonawcy usługi. Konsument zgłasza w nim swoje zastrzeżenia dotyczące towaru lub usługi oraz wskazuje określone żądanie. Klient może domagać się m.in. naprawy lub ponownego wykonania, wymiany towaru, a także zwrotu kwoty (całości lub części) uiszczonej tytułem wynagrodzenia.
Przy czym reklamacja usługi różni się od reklamacji towaru. W przypadku, gdy wykonana przez przedsiębiorcę usługa ma wady, konsument może żądać naprawy lub usunięcia wad. Po stronie konsumenta spoczywa jednocześnie obowiązek wskazania wady usługi oraz wyznaczenia terminu naprawienia. Dopiero w przypadku gdy przedsiębiorca (wykonawca) nie usunie wad we wskazanym terminie, konsumentowi przysługuje prawo do nieodebrania wykonanej naprawy oraz odmowy zapłaty za usługę.
Inna sytuacja dotyczy przypadku, gdy usługa została wykonana nieprawidłowo i jest dla klienta po prostu nieprzydatna. W takiej sytuacji konsumentowi przysługuje prawo do niezwłocznego odstąpienia od umowy. Poza tym nie ma on obowiązku zapłaty za tę część usługi, która została wykonana prawidłowo.
Omówione wyżej rozwiązania prawne wyraźnie chronią konsumenta (jako słabszy podmiot w obrocie gospodarczym ). Jednak w pewnym zakresie interesy przedsiębiorcy są również chronione. W sytuacji bowiem , gdy żądane przez konsumenta naprawy są dla przedsiębiorcy zbyt kosztowne, wtedy to przedsiębiorca może odmówić wykonania naprawy oraz odstąpić od umowy. Natomiast klient (konsument) może wystąpić z roszczeniem odszkodowawczym, jeżeli niewykonanie usługi doprowadziło do poniesienia rzeczywistej szkody.
Należy również pamiętać, że odpowiedzialność przedsiębiorcy związana z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy podlega przedawnieniu. Konsument, który ma zastrzeżenia co do jakości wykonanej usługi, musi zatem pamiętać żeby złożyć reklamację przed upływem terminu przedawnienia umowy. Decydujące znaczenie dla ustalenia terminu przedawnienia ma zatem data złożenia reklamacji.
Co do zasady, odpowiedzialność przedsiębiorcy przy umowie o dzieło i sprzedaży trwa 2 lata. Przy czym należy pamiętać, że wykrycie wady w późniejszym terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń. Klient ma bowiem w takim przypadku możliwość złożenia reklamacji jeszcze przez rok od momentu jej ujawnienia.
Podsumowując, reklamacja jest jedną z podstawowych form ochrony interesów konsumentów przed nierzetelnymi bądź nieuczciwymi przedsiębiorcami. Ustawodawca wprowadził jednak pewne różnice w zakresie regulacji prawnych dotyczących reklamacji wadliwego towaru i nieprawidłowo wykonanej usługi. Najistotniejszą różnicę stanowią niewątpliwie rodzaje roszczeń przysługujących konsumentom oraz kolejność ich zgłaszania sprzedawcy bądź wykonawcy...
Komentarze
Hanna — Reklamacja